O VOC ou Voice of Customer (voz do cliente em bom português) é uma ferramenta que personifica a importância do cliente no Lean Six Sigma. Aliás, não é de se estranhar que esta ferramenta seja parte da metodologia, já que seus esforços são concentrados nos consumidores.

Assim, todos os esforços do Lean Six Sigma são fundamentados no princípio de entregar valor ao cliente. Ou seja, produzir mais e melhor para oferecer produtos de qualidade e que supram a demanda dos consumidores. Mas, para poder entregar valor ao cliente, é preciso saber o que ele precisa, quais são seus desejos e necessidades. E aí que entra o VOC.

VOC | O que é?

Basicamente, o VOC consiste em uma série de ferramentas e estratégias utilizada para medir o nível de satisfação do cliente. Mais do que isso: avalia a reputação da empresa perante seus consumidores. A partir da descoberta destes pontos, é possível descobrir a causa raiz de problemas nos produtos e serviços. Com base nestas causas, pode-se, então, realizar um plano de ação para alinhá-los com as expectativas dos clientes.

VOC | Como captar?

Uma das características da comunicação é que ela pode sofrer com ruídos e interferências. Porém, estas distorções podem ser fatais quando se trata de identificar as necessidades e desejos dos clientes. Afinal, não havendo uma compreensão clara sobre os anseios dos consumidores, dificilmente o produto ou serviço estará alinhado às expectativas. Como consequência, haverá uma queda nas vendas e a empresa pode sofrer graves prejuízos.

Para evitar este quadro, existem duas formas de captar a voz do cliente com menos riscos de incidência de ruídos:

Captura ativa

Esse tipo de captura de VOC é feita pela própria empresa, por meio de pesquisas de satisfação.

Estas pesquisas podem se apresentar em modelos como o CSAT, que é a pesquisa de satisfação do cliente e o NPS, que é o popular boca a boca.

Os meios adotados para conduzir as pesquisas podem ser ligações, envio de formulários por e-mail ou até entrevistas.

Esta é uma boa forma de obter os dados de VOC. Porém, é preciso que o questionário seja cuidadosamente elaborado, para que se obtenha respostas breves e claras.

Vale lembrar que a abordagem deve levar em conta que os objetivos de vocês são diferentes. Enquanto você está buscando a melhoria contínua da sua empresa , o cliente procura soluções práticas e pontuais para seus próprios problemas.

Captura passiva

Na modalidade de captura passiva, as empresas buscam as opiniões dos clientes utilizando-se de dados já existentes, de forma orgânica. Baseando-se nestas informações, é possível traçar um perfil, encontrar convergências e identificar pontos de melhoria.

Existem diversas fontes de onde estes dados podem ser extraídos, para então passar por posterior análise:

  • Redes sociais e sites, como por exemplo, Reclame Aqui.
  • SAC da empresa
  • Relatórios de vendas
  • Reivindicação de garantias
  • Pedidos de trocas

A melhor estratégia é combinar as duas abordagens, para realizar o cruzamento dos dados e obter, dessa forma, um retrato mais realista da situação.

Ferramenta simples, porém útil

Como ficou evidente, a VOC não é uma ferramenta complexa. Aliás, essa traz inúmeros benefícios ao ser aplicada.

Estamos na era da experiência do cliente, então demonstrar interesse pelos anseios dos consumidores e valorizar suas opiniões é extremamente importante. Além disso, é uma forma de manter a qualidade e funcionalidade dos produtos e serviços oferecidos. Isso tudo resulta em maior competitividade para a empresa, colocando-a em posição de destaque no mercado.

Já comentamos sobre o tema VOC aqui no blog, como você pode conferir neste post. Caso tenha ficado com alguma dúvida sobre o tema, não deixe de registrar nos comentários.