Quem é o cliente dentro de uma organização?

O cliente é um indivíduo ou empresa que adquire os produtos ou serviços da sua organização. Ele é um agente de fundamental importância em um projeto Lean 6 Sigma, uma vez que é o cliente quem determina as expectativas (referentes ao seu serviço, sua entrega, suas habilidades técnicas, etc) para o desempenho de seus processos.

Dessa forma os clientes podem ser amplamente categorizados como:

  • Empresa para cliente (B2C), por exemplo, quando uma pessoa compra mantimentos em uma loja; 
  • Empresa para empresa (B2B), por exemplo, a loja de ferragens usa o serviço de uma empresa de contabilidade para declarar seus impostos;  
  • Cliente para empresa (C2B), por exemplo, quando um indivíduo vende seus vegetais para armazenar; 
  • Cliente para cliente (C2C), em que os clientes vendem bens um ao outro, por exemplo, no e-commerce, e logo um consumidor vende seu produto para outro consumidor. 

Quem é o cliente?

Identificar quem é o seu cliente é um princípio básico para o sucesso do seu negócio. Porém, muitas vezes essa identificação não é tão clara e objetiva quanto deveria.

Certamente, você já ouviu falar de clientes internos e clientes externos, não é mesmo? É preciso muito cuidado com classificações dessa natureza.

De acordo com a ABPMP (Association of Business Process Management Professionals), cliente é somente aquele que se beneficia da geração de valor e está externo à organização. Internamente o que existe são atores de processo ou outros processos que se encadeiam logicamente, mas não devem ser considerados clientes.

Portanto, os clientes não são funcionários da empresa, mas são afetados por ela e podem definir os requisitos do produto ou serviço.

Dessa forma é papel das organizações entender as necessidades e expectativas do cliente, para bem projetar seus produtos e serviços. Os clientes irão pesar o valor do produto com base no custo, qualidade, disponibilidade e recursos. Por isso, é importante conhecer a Voz do Cliente (VOC).

A seguir estão os diferentes métodos para coletar informações do cliente: 

  • pesquisas de clientes; 
  • amostras;
  • reclamações do cliente
  • entrevistas cara a cara.; 
  • tabela de desempenho; 
  • pesquisa de mercado 

Assim, as organizações devem revisar as informações coletadas da Voz do Cliente e identificar as necessidades dos clientes e as atuais tendências do mercado. As tendências ajudarão as organizações a encontrar soluções inovadoras para fidelizar os clientes. Os clientes parecem ficar mais satisfeitos quando os fornecedores coletam feedback e implementam as mudanças sugeridas por eles, em vez de não receberem a solicitação de feedback do fornecedor.

Como segmentar clientes

A segmentação de clientes fornece uma visão da paisagem do mercado, revelando características do cliente que podem ser usadas para agrupar clientes em segmentos que têm algo em comum. 

Esse processo também é conhecido como agrupamento

Os clientes também são categorizados com base na demografia (como grupos de idade, localização geográfica) e tipos de indústria. A segmentação típica inclui

  • geografia: dados como região, bairros, cidade;
  • demografia: idade, sexo, tamanho da família, renda, ocupação, raça; 
  • comportamento do comprador: heavy user, ciente da necessidade, status, lealdade ao seu produto ou serviço; 
  • volume: agrupamento com base no uso do produto (heavy user, médio, leve)
  • fator de marketing – clientes leais a marca 
  • espaço do produto – comparação da percepção do cliente 

Os clientes podem ser divididos em clientes comerciais ou clientes consumidores. Os clientes comerciais podem incluir empresas com e sem fins lucrativos. Já o cliente consumidor consiste em um grande número de clientes com pequenas compras em comparação com clientes empresariais. 

Atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente é o ato de cuidar das necessidades do cliente, cuidando e prestando serviço e assistência profissional de alta  qualidade antes, durante e após a compra do produto ou serviço.

A alta administração monitora periodicamente as atividades de atendimento ao cliente na organização e precisa ouvi-lo, fornecer treinamento, monitorar as métricas de resposta e comunicar as atividades de melhoria na área de atendimento ao cliente. 

Das vantagens do atendimento ao cliente, destaca-se: 

  • os clientes existentes são mais propensos a comprar com base nos serviços prestados pela organização; 
  • melhora a retenção de clientes; 
  • excelente atendimento ao cliente resulta na redução de reclamações; 
  • melhora o valor da marca da empresa; 
  • melhora a rotatividade de funcionários; 
  • abre a oportunidade para novos negócios ou parcerias;

Fidelização dos clientes

A retenção de clientes reflete o estado de espírito que os clientes têm sobre uma organização e seus produtos ou serviços quando suas expectativas foram atendidas ou superadas. Esse estado reflete a vida útil da experiência do produto ou serviço.

Esforços de retenção de clientes bem-sucedidos indicam uma organização ou marca que entende e atende às necessidades de seus clientes. 

Embora muitas organizações tradicionalmente invistam recursos em aquisições de outras companhias, como uma maneira rápida e eficaz de aumentar sua receita, a retenção de clientes é mais econômica do que a aquisição de clientes. 

Os benefícios da retenção de clientes incluem: 

  • redução do custo em aquisições; 
  • aumento na base de clientes;.
  • torna relacionamentos lucrativos; 
  • cria mais publicidade boca a boca;

Lealdade do consumidor e considerações finais

A lealdade do cliente indica até que ponto os clientes estão se envolvendo com os produtos ou serviços de uma empresa e quão forte é sua tendência de selecionar uma marca em vez da concorrência. 

Os clientes fiéis são indiscutivelmente o fator mais importante para alcançar o sucesso do negócio. O sucesso da fidelidade cria negócios repetidos e mais oportunidades. As principais estratégias para aumentar a fidelidade do cliente são mantê-lo pessoalmente e sempre acompanhá-lo em sua jornada.

E sua empresa, como enxerga e trata o cliente? Seus colaboradores sabem identificar com clareza, como ele percebe valor nos produtos e serviços que compra e contrata da sua empresa? E os processos de negócio que são executados para atender às necessidades do cliente, estão bem definidos e gerenciados, apresentam desempenho satisfatório? A Iwankio pode ajudar sua empresa na busca pelas respostas a perguntas como essas, entre em contato conosco.

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